Le client a-t-il le droit de changer d’avis ?

Published on the 27 October 2007

Cette semaine de travail m’a confrontée, en tant que chargée de projets en communication, à un problème récurrent de gestion de projets et de relations avec les clients. Suite à une phase de réflexion créative, menée par le Directeur artistique de l’agence, nous avions répondu au brief d’un de nos clients, et pas des moindres, trois concepts, qui correspondaient chacun à une campagne spécifique pour trois de leurs produits. Bref, la présentation se passe super bien, le client a-d-o-r-e tous nos concepts, mais souhaite retravailler le n°3 pour qu’il ressemble plus au n°2, mixer le n°1 avec une nouvelle idée… Rien que du très habituel. On démarre alors la phase de production, développement des supports de la campagne. Et là, badaboum catastrophe : le client n’aime plus, mais alors plus du tout, le concept de départ ! Que pourtant, je le répète, il avait a-d-o-r-é, et qu’il avait approuvé ! Alors que faire ? Petit tour d’horizon des différents points de vue en jeu.

avis.jpg

> DU COTE DE L’AGENCE, C’EST UNE TRAHISON !
Le Directeur artistique prend très mal le fait que sa création, qui avait l’air de vraiment plaire au client, soit finalement remise en question, et rejetée. En tant que chargée de projets, je suis confrontée à deux problèmes majeurs : contenir la frustration de l’équipe créative, et contrôler les dépenses que ce revirement de situation va engendrer. Car bien sur, nouvelles dépenses il y a ! Grâce à mon expérience, j’avais prévu dans mon devis un maximum de 2 allers-retours de corrections, et envisagé le nombre de jours/hommes correspondant. Mais là, rien à voir entre des modifications en production (qu’on considèrera comme des petits chagements) et un changement total de création (qui nécessite un nouveau travail du DA, du concepteur-rédacteur, brainstormings, proposition d’un nouveau concept, etc.) Du point de vue de l’agence c’est la catastrophe !

> CHEZ LE CLIENT, TOUT VA MAL EGALEMENT.
Il est mécontent du travail de l’agence, qu’il considère déjà payer à prix d’or : on n’a pas réussi à se mettre dans sa tête pour lui proposer exactement ce qu’il attendait, or le client a toujours raison… Il nous paye, il attend que le résultat lui plaise. Et pour ça, personne ne peut le blâmer. Il a changé d’avis, et alors ? Pour lui, aucune différence entre des allers-retours de corrections en production et un changement total de concept : il est hors de question de payer davantage, et hors de question de repousser les délais… Les réticences et explications de l’agence ne font que lui confirmer que son investissement est mis en doute, et il n’aime pas du tout ça ! Du point de vue du client c’est la guerre !

> ALORS, CHERS AMIS CHARGES DE PROJETS, COMMENT EVITER TOUT CA ?

– Première question : doit-on accorder au client le droit de changer d’avis ?
La réponse est sans aucun doute oui. Il paye pour sa campagne, le fait que le travail de l’agence ne lui convienne pas est inenvisageable.

– Deuxième question : comment éviter la catastrophe du coté de l’agence ?
On peut tout d’abord déployer la phase de création de manière à rendre un changement d’avis pendant cette phase simple, rapide, et sans conséquences majeures. Par exemple : proposer plusieurs concepts, mais peu aboutis (schémas, dessins, en noir et blanc, à la main, brouillons…), afin de ne pas investir trop de jours/hommes dans un concept qui ne plairait pas. On peut ensuite supposer que si le client choisit un concept à ce moment-là, il aura davantage l’impression d’avoir participé à l’idée, et sera moins tenté de la rejeter (à vérifier). Puis, le devis doit prévoir de manière ultra-explicite une limite au nombre d’allers-retours de corrections, et un tarif horaire en cas de dépassement. Enfin, il s’agit de mettre en place un système d’approbations successives : d’un concept brouillon, d’une maquette plus poussée, de chaque étape de maquettes après corrections, puis de la maquette finale (BàT), et le devis doit acompagner cet effort en définissant un tarif horaire pour les corrections d’auteur (qui consistent en un retour sur chaque validation énoncée précédemment).

Réflexion fort utile et sympathique, que j’essaye de mettre en place depuis quelques temps. Il reste néanmoins un aspect essentiel à prendre en considération : si le client refuse de payer pour les corrections d’auteur, ou met en péril l’échéancier en traînant sur les approbations… lui impose-ton ces limites au risque de le fâcher pour de bon ? Question de stratégie et de volonté, ici s’arrête la compétence du chargé de projets, pour devenir celle du boss…