Les bénéfices de l’UX : ROI de l’approche user-centric

Published on the 23 May 2020
Bénéfices de l'UX - ROI de l'approche user-centric

Adopter une démarche de design centrée sur les utilisateurs présente de nombreux avantages, à la fois pour la qualité du produit et pour l’équipe projet tout au long du processus. Saviez-vous par exemple que les estimations de développement sont jusqu’à 50% plus précises lorsqu’elles peuvent s’appuyer sur des wireframes ?

Mise en place aussi tôt que possible dans les phases de recueil des besoins et de conception, et maintenue jusqu’à l’optimisation continue du produit en production, l’UX présente des bénéfices certains à la fois pour les utilisateurs finaux du produit, l’entreprise et les membres de l’équipe projet : petit tour d’horizon de certains des bénéfices de l’UX, chiffres-clés à l’appui.

L’UX améliore les KPIs de 83% en moyenne.

Bénéfices stratégiques de l’UX

L’impact positif de la démarche centrée sur les utilisateurs peut être mesuré très directement sur les indicateurs stratégiques de l’entreprise. Non seulement l’implication des utilisateurs au long du processus de conception et d’optimisation améliore nettement les résultats, mais on constate également une diminution du nombre de freins à la conversion.

Ainsi, si une expérience client positive multiplie la probabilité de faire des achats supplémentaires (x3.5), à l’inverse une mauvaise expérience augmente le risque de revoir le budget prévu à la baisse (pour 22% des consommateurs sondés.)

Effets constatés après une expérience consommateur positive

+83%

Augmentation des Key Performance Indicators (KPI)

Source : Nielsen & Norman Group, ROI of UX

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+20 à 50%

Amélioration de la productivité

Source : SAP UX Value Calculator

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+14.4%

Augmentation de la probabilité de passer au paiement

Source : Forrester Research

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x3.5

Multiplication de la probabilité de faire des achats supplémentaires

Source : Temkin's group 2017 research

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x4

Augmentation du Retour sur Investissement (ROI)

Source : Forrester Research 2010

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Effets constatés après une mauvaise expérience consommateur

89%

des consommateurs réalisent leur achat auprès d’un concurrent

Source : Harris Interactive 2011

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26%

des consommateurs sondés abandonnent une commande

Source : Baymard

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22%

des consommateurs diminuent leurs dépenses

Source : Temkin's group 2017 research

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19%

des consommateurs arrêtent de faire affaire avec l'entreprise

Source : Temkin's group 2017 research

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35%

d'argent perdu dû à une mauvaise UX dans le e-commerce mondial

Source : UX Impact, Baynard.com et emarketer.com

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De nombreux outils nous permettent aujourd’hui de mesurer précisément les conséquences d’un changement UX (notamment Google Analytics ou Hotjar, pour ne citer qu’eux.) On peut notamment parler du célèbre exemple du bouton à 300 000$ chez Amazon, ou de ce cas d’école où une banque a augmenté de 45% ses enregistrements aux services en ligne suite à un redesign UX.

A mon échelle, en accompagnant mes clients au quotidien, suite à un travail de refonte de l’UX, j’ai notamment constaté une augmentation du nombre de transactions (+20%) pour un site de vente en ligne, et la multiplication du nombre d’heures de vidéos consommées (x4.5) pour un média mobile.

Sans aller jusqu’à une refonte complète, je suis toujours particulièrement impressionnée par les résultats, certes moins impressionnants, qu’on peut obtenir avec des petites améliorations UX de type quick fixs : augmentation du nombre de contacts (+8%) après l’ajout de call-to-action sur les articles du blog, diminution du nombre d’erreurs générant un abandon du processus (de 11 à 3%.)

Atouts de l’UX pour l’équipe projet

La démarche UX présente également des avantages pour le projet en lui-même, et dès la phase de conception. La démarche UX, qui peut encore parfois être considéré par certaines entreprises comme un coût ou un délai supplémentaire, conduit en réalité à une meilleure identification des besoins en amont, et par conséquent à réduire les temps nécessaires à des modifications en développement, améliorer la précision des estimations projet, et réduire les coûts de formation et de support.

-30 à 80%

Réduction des coûts de formation

Source : SAP UX Value Calculator

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+50%

Amélioration de la précision des estimations

Source : Warfel Todd Zaki, 2009

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-50%

Réduction du temps de modifications en développement

Source : Experience Dynamics 2014

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-30 à 60%

Réduction des demandes de modifications

Source : SAP UX Value Calculator

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+20 à 70%

Augmentation de l'adoption par les utilisateurs

Source : SAP UX Value Calculator

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Pour ma part, si j’ai parfois dû faire face à des réticences de la part de chefs de projet ou de développeurs au démarrage d’un nouveau mandat, j’ai constaté que l’UX était rapidement considéré par les autres membres de l’équipe comme un atout, notamment pour prototyper des concepts et les tester avec des utilisateurs réels en amont.

Je suis personnellement convaincue de l’efficacité et de la pertinence des méthodes de co-conception, qui permet à tous les membres de l’équipe de participer aux réflexions pour aboutir à un concept à la fois utilisable, satisfaisant et réalisable dans les contraintes données.

Marie Kuter
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Marie Kuter

Marie Kuter, UX Consultant

Marie est Consultant en expérience utilisateurs depuis 10 ans. Elle accompagne ses clients en tant qu'indépendante à Genève et Lausanne.

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